Регламент работы службы Технической Поддержки СеДи.

 
Чем занимается Техническая Поддержка?
 
Прежде всего - вопросами экстренного технического характера. Это вопросы именно экстренного характера. То есть вопросы неотложные, горячие, непосредственно в данный момент отрицательно влияющие на работу пользователя. Оператор Техподдержки не обязан отвечать на вопросы "Какой компьютер мне купить для работы в СеДи?", для этого есть куратор такси-группы.
И это вопросы именно технического характера. Опять же, вопросы напрямую связанные с неработоспособностью Системы СеДи. Оператор Техподдержки не обязан смотреть, сколько денег на балансе у пользователя - для этого есть менеджер его такси-группы. Оператор Техподдержки не обязан отвечать на вопросы "Почему у меня упала скорость Интернета и он постоянно отваливается" - для этого есть техподдержка Интернет-провайдера.
 
Однако и оставлять без ответа вопросы, напрямую не относящиеся у Техподдержке нельзя. На все поступающие обращения нужно отвечать.
 
При поступлении сообщения о проблеме от пользователя нужно установить причину обращения пользователя. Это могут быть:
 
1. Если это вопрос нетехнического характера от менеджера группы (например, как настроить сборы в лицевых счетах группы) - нужно коротко и четко ответить "там-то и там-то есть такие-то настройки, по дополнительным вопросам обратитесь к вашему курирующему менеджеру". 
 
2. Это может быть вопрос нетехнического характера от диспетчера (например, как зарегистрировать заказ, которых должен предложиться только определенному водителю) - нужно выяснить имя и диспетчерскую службу обратившегося, после этого объяснить, на какие кнопки нажать для решения вопроса. Далее нужно сообщить руководителю этой диспетчерской службы о том, что уровень подготовки диспетчера такого-то не соответствует необходимому.
 
3. Это может быть вопрос нетехнического характера от водителя (например, водитель не знает, какие кнопки нажимать в приложении для того, чтобы взять заказ) - нужно выяснить группу такси и имя водителя, после этого коротко объяснить ему, где находятся интересующие его кнопки и посоветовать обратиться к менеджеру его группы за помощью в освоении приложения.
 
4. Вопрос технического характера от пользователя приложения SeDiManager об установке программы. Случается и такое - при установке возникли проблемы, а курирующих менеджеров или руководителей диспетчерских служб нет, или они не могут помочь своим подопечным. Нужно выяснить содержание и источник ошибки и в соответствии с этим помочь в установке.
 
5. Вопросы по подключению к серверу. Нужно выяснить имя или адрес сервера, к которому пытается подключиться пользователь и приложение, которым он пробует это сделать (это могут быть менеджеры-диспетчеры, или водители), после этого попытаться самому подключиться к указанному серверу своим аккаунтом. Если вам подключиться удалось - значит проблемы на стороне пользователя и соответсвенно, нужно разобраться с ним. Если и вам не удается подключиться - значит нужно сообщить о проблеме ответственному лицу, указав сервер, с которым произошли проблемы и коротко описав ситуацию.
 
6. Вопросы по работе (точнее, НЕработе) телефонии. Если диспетчеры или менеджеры обращаются по вопросам телефонии - нужно оказать им соответствующую помощь.
 
7. Технические вопросы от водителя - в программе появляется ошибка, не пополняется счет, либо еще какие-нибудь. Тоже нужно помочь разобраться.
 
Ещё раз - по техническим вопросам есть соответствующий раздел портала.
 
В случае, если квалификации оператора техподдержки достаточно для оказания помощи при обращении к нему - нужно помочь обратившемуся. Если знаний не хватает - нужно выяснить у человека, задавшего вопрос, максимально подробно детали проишествия. Если это ошибка - попросить выслать полный и детальный текст ошибки из логов программы, а также описать ситуацию, при которой такая ошибка возникает (что делали, куда нажимали, какие данные вводили). После этого собрав всю информацию нужно сообщить о возникшем вопросе ответственному лицу и передать ему подробности ситуации.
 
Если у оператора техподдержки вызывают затруднения какие-либо вопросы, освещенные на страницах справочного портала - значит нужно выделить время для изучения справочного портала. Если появляются какие-либо вопросы, не описанные в справочном портале, после разбора и анализа ситуации они будут добавлены в соответствующий раздел портала.
 
LiveZilla Live Chat Software