А вот чего точно НЕ СЛЕДУЕТ делать - так это писать "разбираемся" и делать вид, что что-то чинят. С чем они там разбираются? Да ни с чем - делают вид, что работают. А реально помощи пользователю - ноль.
Пример номер два, показывающий невнимательность оператора и общее пофигистическое отношение к работе.
На картинке явно видно, что у пользователя запущен торрент. Однако оператор этот момент напрочь игнорирует, и, вероятно, даже не знает, что это такое, и чем оно вредно. Надо рассказать операторам, что на наличие торрентов и прочего нужно обращать внимание всегда. Даже вне зависимости от того, есть проблема у пользователя, или нет.
[10:43:03] 0I smopuim: кстати, на картинке у пользователя виден открытый торрент. вы сделали ему замечание?
[10:43:38] ТехПоддержка: нет
[10:43:56] 0I smopuim: почему? напишите пользователю, что торрент запрещен.
[10:44:04] 0I smopuim: кстати, вы знаете, что торрент запрещен?
[10:44:15] ТехПоддержка: да знаем
[10:44:43] 0I smopuim: обращайте внимание на такие моменты. проблемы - в мелочах.
[10:45:27] ТехПоддержка: ок
Пример номер три. Поучительный и повышающий уровень знаний.
Ошибка WSAEADDRINUSE (address already in use) означает, что указанный в настройках телефонии Сип-порт уже занят какой-то другой программой. Метод решения - зайти в дополнительные настройки телефонии и поменять сип-порт. Например, если стоит 5060 - поставить 5062, если стоит 5062 - поставить 5064.
Пример номер четыре. Тоже поучительный, и тоже уже описанный в экстренной помощи.
[2014.11.01 13:27:53] Пользователь: Девочки, как я могу пополнить баланс группы, у киви сбой со вчерашнего вечера. Что делать
[2014.11.01 13:29:21] Пользователь: вы можите предоставить кредит в размере 1500
[2014.11.01 13:29:35] Техническая поддержка СеДи: В поддержку киви звонили?
[2014.11.01 13:31:03] Пользователь: да они сказали что сбой , и только возможно к вечеру все решат, а водители мои не могут работат
[2014.11.01 13:34:01] Пользователь: Девчат, помогите пожалуйста!!!!!
[2014.11.01 13:34:28] Техническая поддержка СеДи: Чем мы можем помочь, если Киви не работает?
[2014.11.01 13:37:15] Пользователь: А вы не можите установить кредит от седи
[2014.11.01 13:41:59] Пользователь: Платежи не проходят по вашей програме, в киви все наладилось
[2014.11.01 13:48:17] Пользователь: Почему вы не помагаете?????
[2014.11.01 13:48:45] Техническая поддержка СеДи: Разбираемся
[2014.11.01 13:50:57] Пользователь: Ок
[2014.11.01 14:06:25] Техническая поддержка СеДи: какая группа у вас?
Разбор по шагам. в скобочках - мои комментарии и рекомендации к действию.
Пользователь: АААА!!!! Не могу пополнить баланс. У Киви проблемы.
Оператор: Звоните в Киви (молодец! проблемы у Киви - значит нужно звонить в Киви. но при этом нужно ещё на всякий случай написать о проблеме мне - такой-то пользователь тогда-то испытывал проблемы с Киви)
Пользователь: Пожалуйста, выставьте мне кредит в СеДи.
Оператор: молчит (а вот здесь не молодец. вот здесь не надо молчать. здесь надо сказать "операторы техподдержки не имеют права и возможности выставлять кредиты, обратитесь к курирующему менеджеру")
Пользователь: В Киви всё заработало, а в СеДи платежи не появились
Оператор: Разбираемся (КАКОЙ к черту разбираемся???? с чем они опять разбираются??? опять не знают что делать. а делать очень просто - лезем в экстренную помощь, читаем, и диктуем пользователю).
Менеджер группы (или водитель) оплатил счет, но в СеДи на лицевой счет деньги так и не поступили.
1. Вручную проверить статус вашего счета (или, если вы - водитель, вы можете попросить вашего менеджера или диспетчера сделать это). Для этого нужно в SeDi Manager-е войти в список счетов (меню - инструменты - счета) и найти ваш счет. Обратите внимание на его статус, если он "Оплачен" - значит деньги поступили. Если статус счета "Выставлен", то появляется дополнительная кнопка "Проверить статус", нажав на которую вы отправите команду перезапроса статуса этого счета.
Нужно всего-то сказать "если вы уверены, что Киви приняло к оплате Ваши счета, а в СеДи они не появились - зайдите в список счетов и вручную дерните кнопку проверки статуса. если у Киви ДЕЙСТВИТЕЛЬНО всё заработало - счет в СеДи проплатится".
ВСЁ! никаких "разбираемся", никаких молчанок. Четко и доступно объяснить пользователю, как проверить статусы счетов.
Если при этом Киви принимает к оплате деньги, говорит, что всё номрально, а в СеДи деньги не появляются - смотрим пункт 2 там же:
Если ручная проверка статуса не дала результата, но вы при этом уверены, что счет оплачен, передайте чек на оплату счета менеджеру фирмы SeDi. Имея такую копию чека на оплату фирма SeDi обратится к платежной системе для поиска пропавшего платежа. На данный момент случаев пропажи платежей еще не наблюдалось, но теоретически такой случай не исключен.
Рекомендуем также всегда держать некоторый запас средств на лицевом счете, так как ни платежные системы ни SeDi не может гарантировать мгновенное проведение платежа.
Пример номер пять, показывающий недоверие пользователей к операторам техподдержки (кстати, частично всё-таки заслуженное - зачем было обещать?)
Диалог, в скобках - мои комментарии и рекомендации.
[2014.11.01 14:47:30] Пользователь: как узнать- сколько денег на счету компании в седи?? почему блокируют отправку заказов на РБТ- ??
[2014.11.01 14:47:43] Пользователь: почему не отвечаете на звонки??
[2014.11.01 14:48:36] Техническая поддержка СеДи: Сейчас посмотрим сколько у вас денег
(ЗАЧЕМ???? зачем писать "сейчас посмотрим, сколько у вас денег"? правильный ответ однозначный - оператор техподдержки не может посмотреть состояние вашего лицевого счета. попросите вашего менеджера посмотреть. четко и однозначно - мы не можем, у нас нет доступа. всё. не надо обещать посмотреть то, чего посмотреть оператор не может).
[2014.11.01 14:52:12] Техническая поддержка СеДи: Обратитесь к руководителю своей группы, возможно недостаточно средств на счету.
[2014.11.01 14:52:31] Пользователь: сколько у нас на счету??
[2014.11.01 14:53:07] Пользователь: руководитель утверждает, что все должно быть нормально-конкретно -сколько??
[2014.11.01 14:54:58] Техническая поддержка СеДи: А руководитель посмотреть не может?
[2014.11.01 14:56:09] Пользователь: его уже нет в офисе- я пршу вас ответить-какие у нас могут быть проблемы??
[2014.11.01 14:56:40] Пользователь: все понятно с вами-
[2014.11.01 14:57:08] Пользователь: буду писать лейнарту-по повлду вашей компетентности и профессионализма
[2014.11.01 14:57:23] Пользователь: ни одного конкретного ответа и никакой помощи
[2014.11.01 14:57:29] Пользователь: одни отписки
(ну и дальше, конечно, пользователь указывает на некомпетентность и бла-бла-бла. хотя оператор сказал в итоге правильно - обратитесь к менеджеру, но перед этим наобещал разобраться.)
Еще одно замечание. Операторы путаются в серверах и пользуются какой-то левой терминологией. Старый сервер, первый сервер, синенький сервер, воздушный сервер. это надо прекратить. У сервера есть адрес. Это позволяет однозначно его идентифицировать.
Надо донести до операторов простую мысль - я спрашиваю "какой сервер", они отвечают мне адрес сервера. Не надо эпитетов. Не надо награждать сервера прозвищами... У нас нет никаких "старых", "второсортных", "страшненьких" и "розовеньких" серверов. У сервера есть адрес. этого ему достаточно.